2017年1月28日（土）お家の点検１年目（富山市婦中町Ｋ邸）
所要時間 １４：５７～１５：３０ 晴れ
スタッフ 砂田、渡辺
【Ｋ邸の紹介／お客様からの申し出・指摘はクレーム？苦情？】
「住宅業界はクレーム産業」と、ひと昔前のテレビＣＭ等で聞いたことがあります。
訪問検査をしている私たち点検スタッフにとってみればお客様からの申し出等は「クレーム」ではなく、意味を取り違えているのでは？と感じています。違和感があったので、ネットで言葉の意味を調べてみることにしました。
「クレーム」とは・・・ケガや被害を受けたことに対して代償や保証を要求する行為。
「苦情」とは・・・不満や不公平に対して改善を要求する行為。
私たち点検スタッフが訪問検査でお客様から受ける印象はクレームや苦情ではありません。仮に住宅に関する苦情では、建物を構成している部材・材料に関する不具合や施工不良、担当者・ヒトに対するフォローの遅れ等になると考えられます。
お客様の声をうるさい・ウザイと感じている場合は一方的に「クレーム・苦情」と受け止める傾向があるのかもしれません。
それがお客様目線・お客様の側に立つと「お客様は知らない・言われたけど忘れている→お客様が理解されていない」に起因して、説明や確認が足りなかったのかも？と考えるようになります。
私たち点検スタッフは定期的な訪問検査の機会を利用して、新築後、太陽の紫外線や気象条件等によって次第に経年劣化していくお家の内外について、起こり得る現象等を事前にお客様に説明して理解・知って頂くことが大切だと感じています。
