従来型の住宅メーカー・工務店側のお客様との関係・考え方は、ひと昔前のＣＡＤソフトの進んできた道と同じ（住宅業界に追随が正しい？）ように思われます。

お客様情報の一元管理アプリの基本的な考え方として２通りがあると考えられます。

①    建築する為のＣＡＤ（設計図書）→見込客管理・プレゼン（バーチャル）ＣＡＤ→アフター履歴

②    見込客情報・プレゼン（バーチャル）ＣＡＤ→建築する為のＣＡＤ（設計図書）→アフター履歴

これらは設計現場が先か？営業現場が先か？の違いであり、お引渡し後のお客様が一番気になるアフター履歴は会社独自の管理体制で行なわれてきたものと思います。

ここ近年、建築に関する様々な法律施行による市場のニーズが出てきた背景があって、従来のお客様情報とアフター履歴の連結（ヒモ付け）管理という概念が出てきたようですね。

アフターメンテナンスとしてのお客様情報とは「家（これを構成する部位・部材等）と家族構成」になります。保証部位・部材や保証期間、メーカー、アフター履歴等を中心にお家情報が構成・更新。

例えば、ＣＡＤの場合、部材パーツの裏面に価格という情報だけでなく、保証等に関する付随事項が書かれるイメージになるのかもしれません。

さて、お家の定期点検。「引渡し後が本当のお付き合い」をカタチ化したイベントになります。弊社のお客様アフターの管理体制は独自のデータベースによる電子化及び紙ベースの綴りの同時管理になっています。特に定期点検についてはアルバム的な要素を満載させています。

お客様が求めていること、住宅メーカーが提供していることのギャップ。ウェブサイトでは分からない定期点検現場の出来事。ほとんど公開されていないので未知の部分が多いです。

 

お客様側・・・アフターフォローの中に「訪問点検」があるので信頼できる。自分たちは家に住む立場であって、家で起こり得る現象を知らない。だから事前に聞かせてくれることで安心できるし、心構えもある。

メーカー側・・・建てた責任がある以上、「お家を護る」意味でアフター対応は当然ですが、「家の定期点検」というイベントは定期的に実施するとしても電話や葉書、訪問点検の選択肢もあります。定期点検は基本的に「無償」というアフターサービスの一環ですが、１０年目点検以降は採算性もあるので、多少の有償化はやむを得ないと思われます。

定期点検で得られるノウハウとは・・・

お客様へ起こり得る現象・対処方法を事前にお知らせできるメンテナンスツールとしての冊子もありますが、なかなか読まれないのが現実だと思います。「必要に応じて」を優先すると、ＰＣやスマホ等の端末で探せるという「データ・事例の検索性」を考慮した本ブログも有効ですし、これまでの記事の中からも欲しい情報が読み取れると思います。

私たち点検スタッフが最も伝えたい事は「営業や設計担当者も同行すべき」であって、机上ではお客様のアフター現場は語れないと言うことかもしれません。

2013年12月21日（土）お家の点検２年目（中新川郡立山町Ｓ邸）

所要時間　１３：５２～１５：３５　小雨

スタッフ　横窪、永原、渡辺

 

【車の危険回避とお家の経年変化へのメンテナンスは似ているかも？】

お客様宅の２年目点検。お客様は目で見て気になった箇所を事前にメモされていました。気づかれた指摘事項をクリアすれば特に問題は無かったのですが、やはり定期点検はひと通りの点検を実施することで意味があると思います。これに要した時間が１時間を超えても誠意ある対応が必要と認識しています。

定期点検はお客様との共同作業です。点検スタッフと一緒に補修する場合もありますが、基本的にはこの定期点検をキッカケにしてメンテナンスに対する意識の高揚、関心を持って頂くことが私たちの希望でもあります。

他のお客様邸で過去にあったのは「初めから聞いていれば、そうならないようにしたのだが・・・」という台詞。車の運転に例えると「赤信号で交差点に突っ込むと事故を引き起こす」と教習所や運転経験等で刷り込みされているので、赤信号で止まります（罰金が嫌ということもありますが・・・汗）

お家の経年変化等で起こり得る現象を前もって知って頂くこと、様々な場面でお知らせすること、それによって未然に防止する・回避する行動になるという啓蒙活動のような考え方になると思います。

 

Ｑ　クロスの隙間が目立つ。

Ａ　お客様から指摘のあった箇所に対して目立たないようにコークボンド補修を実施。

［ＤＫ］

［コークボンドを充填］

［２階寝室］

足元にベッドがあったので足場（脚立）を置けない点検スタッフを察してか、お客様がベッドに上って自らコークボンドを手に取り、慣れない手つきで補修・充填されていました。でも、やはりチューブタイプのコークボンドを片手で絞るのは使いにくいご様子。そこで、横窪が改めてお客様に代わって脚立を縦にして（渡辺が横から支えながら）コークボンドで補修しました。

エアコンの横で縦に隙間が入っていました。

［２階寝室／東側］

コークボンドを充填。目立たないようになりました。

今回はお客様にもお手伝いをして頂く形となりましたが、実際に体験してみると「意外と簡単」ということが分かると思います。定期点検チームの一員である私でさえも同行しているだけで「自分でもできるかも？」と錯覚じみた感覚になることもあります。

ホームセンターに行くと色んな補修用アイテムを目にすると思います。でも、どのように使うのか実際に使っている現場に立ち会わないと分からないと思われます。私自身もそうでした。それまではホームセンターに行っても関心が無かったのを思い出します。

お家は展示場と違って、ご家族が住まわれてから部材・部位の経年変化・磨耗等が起こってきます。「自分なりに補修」することで次第にコツ・仕組みも分かってきますし、愛着も沸いてくる・・・そんな点検現場での実話です。

「建ててからが本当のお付き合いの始まり」と、住宅メーカーが競ってＣＭや店頭等でアピールしていますが、具体的にはどうなの？と聞かれると、建ててみないと分からない・・・というのが本音なのかもしれません。

今や一般的・常識的になっている住宅メーカーの定期点検。「これから建てるんだが、どんな会社のアフターサービスが良いのだろう？」と、アフターサービスを優先的に考えられるお客様は意外と少ないのかもしれません。建てた後の関心事だと思われます。

お家を建てるにはまずは予算。自己資金と銀行からの借入・返済計画等々。そしてデザインや外観、内観、性能、仕様、担当営業・・・と、お客様の価値観によっては優先順位がまちまちかもしれません。

お家は一生モノ。お客様宅はお子様が奥様のお腹にいる時に建築されました。１年目点検時と比べると大きく成長されましたね♪

お家を建てるキッカケやタイミング、選択肢、優先順位は色々あると思います。

私たち点検スタッフ・アフター部門から言うと、建てる前にアレコレとご夫婦で考えて建築されるまでが一番楽しいかもしれませんが、お家の建築がゴールではありません。あくまでも通過点としての認識だと思われます。

お子様のご成長と住宅ローン、そしてこれから続く弊社のお家の定期点検などのアフターサービス。長いお付き合いになると思いますが、宜しくお願い致します。

2013年12月14日（土）お家の点検２年目（高岡市Ｏ邸）

所要時間　１４：５０～１６：２５　小雪

スタッフ　横窪、中谷、渡辺

 

【Ｏ邸の紹介】

ご家族との和気あいあいの光景と弊社・中田工務店スタッフの関わり方・交わり方。お客様ご家族に一番近い営業担当によっては色々あると感じています。

お客様ご夫婦やご家族、特にお子様から絶大なる信頼？遊び相手？の感覚を得ている中谷。営業以外の点検スタッフは定期点検以外のことはあまり知らないのですが、出会いからお引渡しまでのサポートをしている営業にとっては忘れることが出来ないお客様ストーリー＆体験談だと思います。

１年目点検の後に生まれたお子様。まるで親戚の子のように大事に抱きかかえています。

「ハイ☆チーズ♪」この言葉の意味が分かるのは中谷だけ？（お子様にとっては意味不明かも・・・笑）

お家を背景にしたご家族の記念撮影。お引渡しまでの間、それ以降のイベント等でも何枚も撮られているかと思いますが、今回の定期点検での記念撮影が「長いお付き合い」の中の２ページ目に綴って頂けたら幸いです。ちなみに１ページ目は１年目点検です（笑）

今回はＯ邸の紹介と言うよりも中谷の紹介になってしまいました・・・（汗）

コメントや感想が欲しい時、社内で写真等を回覧して意見を募る場合があります。人気番組でオーディエンス（聴衆・観衆）からの意見を聴くクイズもあったかと思いますが、他人の経験的知識にすがる思いですね。

 

お客様への新築現場確認。同じ場所に居ない場合、同じ画像を見ていても対面で指差し確認・相手の視線を見ないと誤解を招く場合もあります。相手の経験や知識等によって見て判断・確認する行為が異なってくるのが関係していると思われます。

建築開始から引き渡しまでの間には「お客様への工程報告」があります。お客様と直接、昼間の明るい現場等でご説明するのがベストですが、お客様と弊社スタッフのスケジュールが合わない場合はメールやＦＡＸ、電話等でご案内しています。送る写真はどのように撮っているのか？気になるところですが、一般的には全体・部分画像等々で少しでも分かりやすくなるよう工夫していると思います。

さて、弊社の定期点検は直接お客様宅に伺う訪問点検です。実際にお客様の前で確認・補修作業等、最後にはお客様の同意を得た署名を頂いて点検終了となります。お客様の確認を得ながら点検・補修作業を進めていくのは「アフターフォローの工程報告」とも言えるかもしれません。

「建ててからが本当のお付き合いの始まり」と住宅メーカーが合言葉のように広告宣伝等で発信していますが、現実はどうなのでしょうか・・・気になるところです。

2013年12月12日（木）お家の点検２年目（富山市Ｙ邸）

所要時間　９：５４～１１：１２　雪

スタッフ　横窪、渡辺

 

【Ｙ邸の紹介】

１年目に引き続き、２年目（２回目）の公式訪問（定期点検）になります。同じお家・ご家族などに関する記事を書くとなると・・・難しいのですが、とにかく色んな切り口を見つけて書き続けます（笑）

これは洗面脱衣室に貼ってあるエコカラット、そして間接照明で照らされた優しい雰囲気です。住み始めて２年が経過すると、どこのご家庭も毎日の慌ただしい生活の中でふと気に留めることも少なくなってくるのかもしれませんが、この記事を様々な方が読まれて、改めてご自宅の様子を思い起こして頂ければ幸いです。

壁の間接照明を見ていると、オシャレなホールの間接照明でムーディな雰囲気が感じられます。

「明かり」計画。不特定多数の方々が宿泊する大きな施設ではなく、ご家族専用のお家の中でどんな風に光景を移植・縮尺・変換するのか、設計者の腕の見せ所ですね。

階段の踏み桁には滑り止め防止のマット。その中でも無造作に置いてあるマットを発見。お客様に聞いてみると、愛らしいワンちゃんが滑らないように・・・との心配りだったそうです。元気に駆け上がるワンちゃんを見ていると、「なるほど」と頷いちゃいます♪

お家の引渡し。お客様にとって人生の一大イベントですし、「夢が形になって嬉しい」時期です。住宅メーカーでは建築中の様々な時期に、満足のお引渡しが出来るようにヒアリング等をしていると思います。私たち点検スタッフは色んな点検現場を体験して感じているのは「お客様の本当の感想は実際に住まわれてから」であり、お客様とスタッフが一緒になってプランを考えた成果が「住み心地」となって形化・現実化すると考えています。

顧客満足までの道のりは学校の「予習・授業・復習」に似ています。

予習・・・引渡しまでの段取り（ヒアリングとプランニング、住まい方の予想図）

授業・・・お客様が実際に住まわれて、お家の使い勝手・住みやすさ等を体験

復習・・・お客様から体験談をお聞きして、弊社の提案したプラン・仕様を添削

 

今回のお客様宅は建売となっています。「かくれんぼできる家」をキャッチフレーズにしていました。注文住宅とは条件が少し違って「予習」の一部が省略されていますが、「会議室・机上ではなく点検現場のお客様にお聞きすること」がお客様満足への近道だと、数々の点検現場を踏んで実感しています。

１年目点検の時に話題にあがったウッドデッキ。１年目点検の後、ご主人が奥様にせがまれて刷毛で防水塗装されたご様子。雨・雪が降っているので画像で見ると質感は分かりにくいのですが・・・（汗）

ガラスブロックの使い方。隣り合って仕切られた部屋・空間同士ですが、透明ではなく、何となく向こう側の雰囲気・明るさが伝わる・伝えられるガラスを用いています。

［玄関］　　　　　　　　　　［ＤＫ］

リビングから見える４つのブロックガラス。反対側はホールとなっています。手摺りにもガラスブロックを取り入れてデザインとして用いています。

唯一無二のお客様宅。お家の定期点検を通じて、素人目線ですが、様々な発見・思いをこれからも伝えていきたいと思います。

2013年11月30日（土）お家の点検１年目（高岡市Ｓ邸）

所要時間　９：５８～１１：２６　晴れ

スタッフ　石丸、中谷、渡辺

 

【Ｓ邸の紹介】

天井の梁を見せた・魅せた室内空間とアイアン（鉄製）の照明器具やカーテンレール、手摺り等々。吊り下げ型（ペンダント）ライトやシャンデリア風など。シーリング型とは違ったオシャレな趣きがあります。

黒のアイアン。中世ヨーロッパを連想して重厚で優雅な雰囲気、アンティークさも感じさせてくれます。

屋内外にアイアンを配すると酸化してサビが発生し、特に屋外の場合は雨によって他の箇所を汚すことがあります。これが屋内だと雨が降らないのでそれほど気にかけることもありませんが、表面が防錆コーティングされていても経年変化等によって錆が発生することがあります。定期的な防錆塗装を施すことが良いと思われます。

アーチ型の施工・デザイン。丸みがあるインテリアは角があるのと違って柔らかい雰囲気にしてくれますし、安らぎと癒しを感じます。

お客様に住み心地アンケートの記入をお願いしました。

［友人・知人に自慢、褒められる・驚かれるところ］

「吹き抜けの開放感が良い」とのご感想。

一般的なデジカメでは臨場感がなかなかお伝えできませんが、圧迫感がなく、陽射しの入れ方や梁の魅せ方、丸みの施工等々、トータル的に空間を上手に使っています。

［ＬＤＫ／南側］

［スイッチ・コンセントの位置は使いやすいか］

「洗面化粧台にはコンセントが１箇所あるが、複数の家電製品が必要な時は使い勝手が悪い。左の棚のほうにもう１箇所あれば良かった」とお客様。

洗面化粧台の場合、充電もありますが、ドライヤーやヘアアイロン等々、家族構成や生活習慣によって様々な用途がありますね。改めて考えるべき箇所となります。

［洗面脱衣室］

「ＰＣカウンターの左側にコンセントがあるが、ＰＣやＷｉＦｉなどの接続で埋まっている。電源タップを使っているが足りなかった」とお客様。

［ＰＣカウンター］

そして「ＰＣカウンターの右側は炊飯器のところまで行かないとコンセントが無い。非常に不便に感じている」とお客様。

日常的に使われるコンセント。カウンターで使用する電化製品の数々。実際に生活してみないと必要数の把握は難しさもありますが、提案する弊社側での気づきが足りなかった事例だと思われます。